“我们的快递，为什么越来越难收到了？”对于热衷于网购的人来说，这种感觉越来越明显。

十几天以前，金桐的快递根据App上的物流信息显示，已经到达了北京丰台区，但紧接着，快递就像凭空消失了一样，音讯全无。在经历了长达一周的投诉和追问后，金桐注意到物流信息显示，包裹已被圆通公司退回。

从春节假期到“三八购物节”，尽管经历着网购高峰，但“收不到快递”却成为很多人吐槽的对象。在微博平台，还有众多网友分享着类似的不愉快经历。根据日前国家邮政局公布的数据，在2021年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共处理申诉21659件，同比增长23.8%。

在这背后，物流“最后一公里”中处于关键地位的末端网点，正承受着巨大的生存压力。前段时间，据媒体报道，在部分城市的圆通快递网点出现了无人配送的情况。与此同时，伴随着快件量的增长，快递小哥的工作量增加，派送费却在逐年降低。一边快递积压如山，一边则是快递员的大量流失，通达系大量加盟模式的网点运营举步维艰。

快递行业的价格战正愈演愈烈。今年2月，亏损严重的天天快递宣布转型入局同城配送；极兔快递的崛起对通达系造成了威胁，也把价格战拖到了一个新的境地，到2021年1月，极兔速递的日单量已经稳定在了2000万。

但快递公司巨头的竞争，却让末端网点们经历着生死劫。

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收不到的快递

“26号快递就显示已经到网点了，之后物流信息却三天都没更新。到底什么情况？”家住北京丰台区某小区的金桐终于急了。她联系了负责这一单的圆通快递人工客服以及淘宝客服投诉，但快递仍然没有踪影。直到第七天早上，她的淘宝订单页面突然显示：快件已被圆通公司退回。

金桐对此非常不理解。虽然北京入冬后有疫情零星爆发，但她所在的丰台区并非疫情中高风险区，她也未接到社区物流管控的通知，而且她也能依旧正常收到其他快递公司派送的快件。“不经过我允许，就私自退件，实在太气人了！”

金桐并非唯一一个失去耐性的消费者。离她几公里远的蒋女士，在电商平台接连定下三个快递，其中两个快递分别显示已于1月23日和24日，到达北京某快递网点，可直到月底也没有再更新过物流信息。

“客服电话打不通，快递小哥电话没人接，站点的电话一直占线。”提及自己的沟通经过，蒋女士颇感无奈，“如果以后不能改善服务，我只能以后把这家公司永远拉进黑名单。”

金桐提供的快递网点官网联系方式中的电话，一直无法接通。《财经天下》周刊了解到，圆通快递北京分公司负责人表示，公司总部已接手管理该网点。但值得注意的是，除了京东和顺丰外，四通一达快递公司基本采用的是加盟模式，由加盟商网点承包一片区域，负责“最后一公里”的配送服务。公司直接介入管理，或许也意味着该网点营业出了问题。

近段时间，快递积压、网点物流异常现象并不鲜见。据媒体报道，圆通北京西城区菜户营桥网点、朝阳区团结湖网点、天津市河东区卫国道公司、广州黄埔区香雪公司、江苏盐城加盟网点均出现网点无人配送、私自签收、丢件的情况。

快递服务质量下降了、快递越来越难收，是去年以来不少消费者的感受。据国家邮政局数据披露，在2020年，快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降0.6分，总体满意度3年首次下降。时限测试满意度得分为69.2分，较2019年下降1.3分。在10家快递品牌中，圆通快递、天天快递、德邦快递的时限指标，位列倒数前三。

02

招不到人的网点，赚不到钱的快递员

“快递网点干不下去，我估计主要还是因为缺人。”快递员小陈说。他表示，快递员这一行的流动性一直很大，网点的快递员不断离职，又招不到新人，积压的快件自然一天比一天多。

曾在金桐家附近的这家快递网点工作过的一名快递员说，他已经在今年农历新年前离职，原因是他在这里工作的一个多月内，“工资就迟发了十几天，其他同事也被拖欠着工资”。他的前同事，另一名快递员也表示，这里发工资确实有延迟，“我看到苗头不对就赶紧抽身了”。他还透露，“年前时这个网点的快递员已经走了一大批”。

根据国家邮政局发布的2021年2月中国快递发展指数报告，在“2021全国网上年货节”的持续推动下，快递业务量大大提高，今年春节期间（2月11日至17日），全国邮政快递业累计揽收和投递快递包裹6.6亿件，同比增长了260%。

随着快递业务量增长，各网点的派单总量逐步上升。“以前我一天的派送任务也就是100-200件，现在一天基本要300件。”小陈说。

为了完成这些派送任务，一个快递小哥的每一天，都要上紧发条、高速运转。入行两年的小陈，自认为已经是个“熟练工”了，但他每天的派送时间，已经延长了十四五个小时，“早上六点出发，忙活完就得晚上八九点了”，而且每时每刻都不敢放松，稍一放慢速度，他就有可能完不成这一天的任务。“我们没有多余的时间，实在是太忙了。”他说。

但快递员们的工作量虽然不断增加，但他们中很多人的派单收入，却反而下降了。入行两年来，小陈说，快递的派送费可谓是“每况愈下”。“早些年时候，中通快递的派送费在1.8-2元之间，两年前就降到了1.3-1.5元左右。现在中通的派送费只有1.1元。”

此外，快递小哥们还要面临更大的压力，那就是他们要为罚款发愁。罚款主要来自于客户投诉和签收率。当天的快件送不完，属于延时，需要罚款；而客户投诉更是难以避免。

快递员们遇到过各种投诉，有的收件人不喜欢快件放在丰巢快递柜，要求送货上门；有时快递员和收件人约定好了快件放置地点，客户取件太晚，过两天却抱怨丢件了；也有人抱怨快递员没有联系自己，原来是忘了看短信……以上任何一种情况只要反馈至客服处，快递员至少将收到50元的罚款。如果是丢件，罚款数额将升至300元以上，如果客户投诉到了邮政局，罚款甚至能高达上千元。

“只要不幸踩雷其中一种，一天甚至几天都白干了。”一位快递员叹息。而对罚款规定，多数快递员只能予以默认。“上面这么规定，我们也没有办法，这不是我们能够决定的。”小陈坦言，自己每个月都能收到一笔罚款，至于相应的罚款细则，其实他自己签合同时并未看到。

事实上，各家快递公司对于客户投诉都有一套取证申诉的制度，但需要快递员们提供照片、截图、签收记录等证据。但对于大多数工作时间长达15小时的快递员们来说，为了给自己“维权”耗费掉大量时间，并不现实也不划算。

这也造成了大量网点的快递员流失。几名快递员都告诉《财经天下》周刊，他们那里多数人在职时间都十分短暂，大多不超过两个月，“我在那边只呆了十几天，基本都是像我这样的新员工，老员工是极少数。”上述快递员称。

快递网点留不住人。之前的快递员不断离职，又难以招到新人，积压的快件一天比一天多。“光是快递公司的罚款，网点都难以承受。”小陈说。影响网点经营状况的因素诸多，包括所在片区的快递量、承包商的管理水平等，快递员的稳定性无疑是其中的重要一环。当快递员流失率高居不下时，网点会面临巨大的派件压力和罚款风险。

这个“罚款”指的是快件的签收率。据了解，通达系快递放开了各级网点的加盟权和经营权，但对一级、二级网点的任务量和指标会进行统一管理，不同的快递公司对签收率要求不同，但大多都在95%左右。网点一旦无法达成指标，就会收到一笔数目不菲的罚款。

小陈粗略地算了一笔账，“假设今天这个班次到了5000个快件，如果当天有2000个快件没送完，按照一个快件50元计算，罚款就高达10万元。可以想象网点老板的压力有多大。别说赚钱了，能不亏钱、别倒欠钱就算好的。所以好多网点，也在不停地换老板。”

另一方面，消费者也会在第一时间受到影响：派送延误、服务质量下滑。对网点来说随之而来的，将是直线上升的客户投诉率和罚款。

加重的派送任务，流失的快递小哥，巨大的人员缺口，大量的积压快件，高额的罚款，形成了一个恶性循环，将快递网点和快递员，圈在其中。

作为物流“最后一公里”的关键，快递网点承受了重重压力。

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快递价格战伤及末端网点

对于目前部分地区高居不下的快递员流失率、末端网点生存困境等现象，一位物流行业观察人士告诉《财经天下》周刊，这背后的原因较为复杂，持续的市场多元化竞争，不同企业间业务也此消彼长，但最为重要的是，目前市场竞争“以价换量”的粗放模式，使得网点利润被大大削薄。

物流行业普遍的溢价空间不高，因此行业竞争多以价格战的方式体现。派送费下调，就是价格竞争的主要体现。

2020年，快递行业因为疫情影响，进入一个新的阶段，为了争夺市场份额，快递价格战再度掀起高潮。东兴证券解释称，由于疫情影响，整个行业面临一个存量市场重新划分的窗口，尤其是通达系公司，一边要重新争取疫情期间倒向顺丰等其他快递公司的客户，一边要防止友商对存量客户的争夺，行业进入典型的“囚徒困境”状态，因此要不断地降价，以保证自己的客户群体的稳定。

战火一直烧到2021年，快递行业价格战还并未显现休战迹象。据各公司发布的1月快递服务业务经营简报显示，在今年1月，顺丰、圆通、申通、韵达的快递业务单票收入，分别为17.26元、2.38元、2.51元、2.23元，同比降幅分别为12.4%、19.3%、23.9%、22%。除了顺丰，通达系快递公司的单票收入降幅均在20%左右。

降低单票收入虽然能留存住客户，但却对网点的盈利造成了不小的压力，也不利于物流网络的稳定性。

末端派件的效率、物流网络的稳定性，对公司的持久发展、公众口碑至关重要。若要维持末端网点的稳定性和市场竞争力，就要平衡派单机制，加大补贴力度，这也势必对快递公司的成本管控提出更高要求。

除了价格战带来的竞争压力，在社交电商和下沉市场兴起的大背景下，通达系也普遍面临流量焦虑。“菜鸟物流手握阿里系电商平台的流量，因此对快递企业具备一定的话语权。从长期看仍需大力开拓阿里系电商以外的市场，这对中通等快递公司管理的战略远见和公司文化，或许是一个新的考验。“国金证券评论称。

京东快递依靠京东平台的订单引流，顺丰在商务件市场占据明显优势。通达系快递公司在电商红利这块，本质上还是依托原有的淘宝天猫客户，在开拓增量市场方面仍有较大的进步空间。而近年来，极兔速递依靠“拼多多”模式，采取补贴网点终端、打价格战的方式，也在快速崛起。从去年下半年，通达系甚至联手对极兔速递采取了“封杀”。

但快递业价格战的最后，却是末端网点受到了最大的伤害，消费者的快件“卡”在了最后一公里的关键点上。

（注：应受访者要求，金桐、小陈均为化名）

来源/财经天下周刊（ID：cjtxzk）

文/张梦依

编辑/杨洁